¿Porqué los clientes te dejan?

Por Brad Sugars, CEO de ActionCOACH

¿Cuántas veces has jugado el juego de “¿qué le ha pasado a fulano…”. Preguntándote ¿Por qué un cierto cliente que solía comprar lo que tú vendías ya no compra nunca más?

¿Hay alguna razón? ¿O un grupo de razones? ¿Ha alguien realizado un estudio sobre esto?

A través de los años, he acumulado un grupo de reportes de diferentes fuentes desde U.S News & World Report, the Harvard Business Review, y muchas revistas de comercio hasta una docena de artículos motivacionales y los “secretos de las ventas exitosas”. Pero (aquí hay un hecho impresionante) todas ellas coinciden en las mismas estadísticas.

Ahora desconozco si esta es una persona copiando lo que alguien más ha dicho o escrito o simplemente perpetuando un mito, no estoy seguro.

Lo que sí estamos seguros es que las estadísticas hacen sentido porque ellas funcionan en nuestro negocio (y viéndolas nos dio una razón para desarrollar un nuevo plan orientado hacia los clientes) y en otros negocios también.

Aquí están los números que se repiten en libros, columnas y de las bocas de los “conferencistas déjame decirte cómo llegar al éxito”:

¿Por qué los clientes te dejan…?

• 14% porque sus quejas no fueron resueltas
• 9% te dejan por tu competencia
• 9% te dejar porque se cambiaron de vecindario
• 68% te dejan… por ninguna razón en especial o lo que llamamos percibieron una total indiferencia de tu parte

En otras palabras: 7 de cada 10 clientes que solían comprarte te dejaron por… ninguna razón en especial…No creo en eso…Creo que había otra razón…o una serie de razones:

Yo pienso que ellos te dejaron porque tú nunca les dijiste que tú te interesabas
Yo pienso que ellos te dejaron porque nunca les dijiste que ellos eran importantes para ti
Yo pienso que te dejaron porque tú nunca les dijiste “Gracias” y “Regresa pronto y compra con nosotros nuevamente”.

Muchas veces me he encontrado que los dueños de negocio y los vendedores están tan ocupados en el negocio que se les olvida ocuparse de los Clientes, y en las palabras de un súper vendedor el Señor “Red” Motley, “Nada sucede hasta que la venta es hecha”…

¿Cuántas veces has caminado en la tienda y has encontrado que nadie te ha ofrecido ninguna ayuda o asesoría?

Escuché la historia del escritor Ken Erdman cuenta de la vez en que él y su esposa estaban comprando en una tienda departamental de Filadelfia…Su esposa encontró un artículo y lo trajo al mostrador –pero nadie estaba ahí. Nadie se veía…y entonces Ken simplemente se paró en medio de la tienda y gritó con todas sus fuerzas “¡Ayuda! ¡Ayuda!” de repente el personal de seguridad apareció de todos lados preguntándole cuál era el problema…

“No hay ningún problema,” dijo Ken. Sólo queríamos que alguien nos ayudara”.

La manera japonesa de tener gente estacionada a un costado de su puerta cuando tú entras a sus tiendas…ellos se inclinan y dicen O-kyaka-san, que traducido significa, “eres el visitante de mi casa”

¿Me siento de esa manera cuando entro a tu negocio? O está un cajero hablando con otro…o a un amigo en el teléfono…u ocupado arreglando el inventario…o…están muy ocupados en su negocio, y han olvidado ocuparse del cliente…

Un amigo de un comercio al menudeo nos estaba enseñando con gran orgullo sus nuevas computadoras…el nos podía decir cuántos pares de color rosa fueron vendidos en un cierto día a una cierta hora…Su portafolio que llevaba a casa estaba lleno de impresiones voluminosas que leía con el mismo interés que la más nueva novela de Stephen King…escribía notas a lápiz a un costado sobre el margen, hacía referencias por futuros patrones de compra y tenía la tienda como si fuera una oficina fuera de la oficina de su casa.

Su una vez exitoso negocio se fue a la quiebra…

El estaba tan ocupado en el negocio, que se olvidó ocuparse del cliente…

Ahora, no hay nada de malo con limpiar la mercancía, tomar inventarios, y comprar computadoras…Debe ser practicado devotamente, ser admirable y alentado. Pero no a expensas del Cliente…los negocios usualmente tienden a construir bardas para esconderse ahí detrás…

Hicimos una serie de seminarios para los bancos en la Junta Anual del Estado a través del país. Les preguntamos a cada uno de ellos, “Cuántos de ustedes hicieron más de 10 llamadas ‘oficiales’ el mes pasado? (Llamadas ‘oficiales’ significan que los gerentes del banco tienen que dejar las actividades diarias del banco y personalmente hacer una llamada a un cliente o un cliente potencial en la ciudad.) Pocos alzaron la mano. Sí, y estaba escrito que ellos lo tenían que hacer…Sí, y ellos sabían que estas llamadas eran importantes…Pero había papeles que leer y firmar y empleados que cuidar y revisar y…bueno, quizás no había suficiente tiempo…

Les recordamos “tomarse el tiempo”, o sino el banco competidor estaría haciendo esta simple y sencilla pregunta a su cliente: “¿Cuándo fue la última vez que viste a tu banquero por aquí?”

Ellos estaban tan ocupados en el negocio, que ellos se olvidaron de ocuparse del cliente…

Y qué hay de una llamada al negocio preguntando sobre una factura…y la respuesta, “Lo sentimos, nuestro sistema maneja eso.”

¿En serio? ¿Cuál es su nombre? ¿Puedo hablar con él? Si el sistema va a encargarse del negocio, ¿significa que también se va a encargar del cliente? ¿Deberíamos de colocar tu negocio como un negocio de máquinas tragamonedas como pedir un café? Los clientes entran, seleccionan lo que ellos quieren, digitan su número de tarjeta de crédito a través de una pequeña ventanita, y clic…de pronto se abre para ellos una puertita para tomar lo que ellos pidieron…

Y para aquellos que les encanta saber acerca del tremendo éxito de la compra por teléfono desde la casa, consideren este hecho: Las ventas totales (aunque todavía impresionan) sólo llegan a ser menos del 3% de la venta al menudeo en los Estados Unidos.

• La gente está sola…Ellos sólo quieren tener a alguien con quien hablar…
• La gente es crítica…Ellos quieren golpear las llantas y sentir la textura …
• La gente es social…Ellos quieren sólo “salir de la casa” e ir a cualquier parte. . .la plaza local o a una tienda está bien…

Y así que la próxima vez que en el escritorio haya pilas de números y facturas que revisar y mercancía que comprar y vendedores que contratar, asegúrate que no tome gran parte de tu día…ese tiempo pertenece al cliente que está allá afuera de tu puerta buscando ayuda en comprarte uno de tus artículos…

Cuida a tu cliente. Si lo haces, tendrás un negocio que cuidar.

Acerca de Cómo Fijar Metas

Por Marco Vázquez, Coach de ActionCOACH

La fijación de metas es tan importante en la vida personal como en los negocios. El común denominador de toda la literatura de desarrollo personal y en los libros es la importancia sobre la fijación de metas. Nos han dicho colocar metas a largo plazo, metas a corto plazo, metas para toda la vida y metas personales.

Los beneficios de tener metas ESpecíficas, Medibles, Alcanzables, Orientada a Resultados, en un Tiempo Fijo (S.M.A.R.T.) ha sido escritos en los libros de auto-ayuda por años. Así que al seguir esa fijación de metas es obviamente un proceso poderoso.

Es acerca de ‘comerse el elefante, pedazo a pedazo’ y de cambiar la visión hacia una meta alcanzable, ejecutable. Es el común denominador de negocios e individuos exitosos.

A pesar de su obvio valor, nuestra experiencia con las metas ha mostrado que algunas metas son buenas en cuanto a la fijación de metas y adherirse a ellas, alcanzando grandes resultados y por otro lado hay personas que no pueden hacer una promesa de Año Nuevo para dejar de fumar por dos días consecutivos.

El fracaso en la fijación de metas puede ser visto como un miedo al fracaso. Eso es, un golpe a nuestra integridad cuando no alcanzamos nuestras metas. Cuando hacemos y guardamos nuestros compromisos, como el fijar y alcanzar metas, refleja la cantidad de confianza que tenemos en nosotros mismos. Incrementamos nuestra confianza en nosotros mismos cuando hacemos y guardamos nuestros compromisos a los demás y a nosotros mismos. Sin embargo, cuando no alcanzamos nuestras metas perdemos nuestra confianza en nuestra habilidad para hacer y guardar compromisos y confiar en nosotros mismos.

Hay muchas razones de por qué no alcanzamos nuestras metas. Algunas veces las metas que fijamos son irreales. Los compromisos de Año Nuevo son ejemplos típicos. De repente, esperamos cambiar la manera en la que comemos, o la manera que ejercitamos sólo porque el calendario cambia. Es como esperar que un niño que nunca ha usado una bicicleta de repente salte sobre de ella y la use inmediatamente, o correr un maratón sin los meses de entrenamiento. Estas metas están basadas en ilusión con poca consideración en el avance gradual de la meta. Tú debes empezar a gatear antes de caminar.

Así que ¿Cómo fijamos y alcanzamos metas? Stephen R. Covey lo dice mejor en su libro “Los 7 Hábitos de Gente Altamente Efectiva”. “Para empezar con el fin en la mente significa empezar a tener un claro entendimiento de tu destino. Significa conocer hacia dónde vas para que entiendas mejor dónde te encuentras ahora para que los pasos que tu tomes vayan siempre en la dirección correcta.”

Un ejemplo de una meta S.M.A.R.T. puede parecer algo como lo siguiente.

QUÉ:

Mi meta es mantener un cuerpo saludable

PORQUÉ:

Así entonces:

Puedo estar en forma para hacer las cosas que yo disfruto

Puedo ser un ejemplo para mis hijos en cuestión de salud

Puedo construir mi fortaleza de carácter personal

CÓMO:

Buena nutrición. Incrementaré mi consumo de frutas frescas y vegetales y reduciré mi consumo de azúcar, grasas, sal y carne roja.

Físico. Me ejercitaré aeróbicamente 3 veces por semana por periodos de 30 minutos.

Enfoque. Estaré al pendiente de mi cuerpo y me cuidaré por cualquier problema de salud.

Enfocándose en las metas más pequeñas, a corto plazo y alcanzar el éxito te dará la confianza para colocar otras metas. Así que recuerda, coloca tus metas basadas en el principio S.M.A.R.T. para tener la mejor oportunidad de alcanzar tus metas.

En nuestro taller GrowthCLUB, que será este Jueves 25 de Junio, aprenderás cómo tener y llevar a cabo tus metas durante el trimestre y avanzarás más rápido que tu competencia. Inscríbete al (444)198 32 91 ó envíanos un email a infosanluis@actioncoach.com.mx

Unir fuerzas es un concepto sencillo...

Por Brad Sugars, CEO ActionCOACH

Unir fuerzas es un concepto simple, pero casi nunca usado por el 98% de los dueños de negocios.

Eso es una lástima, considerando qué tan rentable puede ser. Aquí hay 5 brillantes aplicaciones de esta idea…

1) Preséntate a la base de datos de otro negocio…

Esta es una de las maneras más sencillas de unir fuerzas, y algo que muchos negocios pueden hacer.

Es probablemente mejor explicado esto con un ejemplo. Vamos a imaginar que tú diriges un pequeño negocio de corte de pelo. Tienes una fila de clientes regulares, pero raramente tienes nuevos clientes debido a una mala ubicación y publicidad mal hecha.

No hay problema –por menos del costo de un anuncio, podrías tener 300 clientes recomendados personalmente para ti.

Así es como trabaja. Te pones de acuerdo con otro dueño de negocio que no es competencia, sin embargo sí relacionado. Para un corte de pelo, un salón de manicure sería ideal. Dependiendo del mercado meta del salón de belleza, un gimnasio para señoras también podría ser un ganador.

Dile al dueño de ese negocio que tú estás dispuesto a darle a cada uno de sus clientes un corte de pelo gratis, valuado en $200.00 pesos. El truco esta, en que lo vas a arreglar para que parezca el salón de manicure ha pagado personalmente por el regalo.

Les escribes una carta, firmada por el otro dueño de negocio, que dice ‘Gracias por ser nuestro cliente – le apreciamos inmensamente. Sólo para mostrarle qué tan verdaderamente agradecido estamos, he arreglado un regalo especial para usted…un corte de pelo gratis con “X”. Yo le recomiendo ampliamente a “X” y su equipo y estoy seguro que apreciará la diferencia’.

Tú les envías esta carta a toda la base de datos del salón de belleza. Para endulzar el trato, le puedes ofrecer al dueño pagar por el envío y la impresión de la carta.

El beneficio para el salón de manicure es claro –ellos les envían a sus clientes por correo un regalo de $200.00 pesos sin pagar un centavo extra. El dueño del salón obtiene todos los buenos sentimientos, referencias y negocio repetitivo y no tuvo que hacer nada.

Pero los beneficios reales son tuyos. Cientos de personas calificadas recibirán una recomendación personal para que les cortes el pelo. Ellos también obtendrán una oferta irresistible.

Compara esto contra un anuncio tradicional: es decir, un volante. Te gastas $1,500 pesos, obtienes 10 llamadas y quizás 5 ventas. Costo por la venta: 300 pesos. Eso es muy alto.

Con el concepto de unión de fuerza, las estadísticas son mucho mejor. Un envío de carta a 200 personas te podrá costar 350.00 pesos. Vamos imaginar que tú obtienes un 10% (una cifra conservadora) – eso es 20 nuevos clientes calificados. Costo de la venta $17.50. Hmm, ahora ya está empezando a hacer sentido.

2) Une fuerzas con 4 ó 5 negocios relacionados, y forma un ‘grupo’…

Esta idea especialmente se aplica a la gente dentro de la industria del servicio.

Aquí hay un excelente ejemplo…

Vamos a decir que tú eres un mecánico que hace trabajos eléctricos. Estás bien, pero la mayoría del trabajo se va a otros lados. Los principales mecánicos en la ciudad le están refiriendo el trabajo a otra gente, y te está matando el pago de la Sección Amarilla.

¿Qué puedes hacer? Es difícil – aunque todos tengan un coche, algún día requerirán de tu servicio, pero no sabes cuándo.

La respuesta es unir fuerzas. Ponte al teléfono con un mecánico, hojalatero, polarizador de vidrios, vulcanizador o vendedor de llantas. Diles de tu brillante idea – ‘¡¡Vamos a unir fuerzas!!’.

Así es cómo funciona. Se publicitan bajo un solo nombre – vamos a decir “Servicios a tu Coche Garantizados” (probablemente necesitas ser un poco más creativo que esto). Tienes una garantía (te gusta el servicio o te damos el trabajo por la mitad del precio) y una política donde –todos se ayudan entre todos.

Si el mecánico, el instalador de vidrios polarizados, u hojalatero, vulcanizador o vendedor de llantas se da cuenta que necesita un eléctrico, te quedas con el nombre y sus detalles. Si ves un problema mecánico, le pasas al cliente al mecánico. Si el hojalatero escucha al cliente hablando del entintado de vidrios, le refieren al negocio de polarizado de vidrios.

Al final de cada trabajo, le haces pasar al cliente a través de una lista de verificación – ‘Ok, entonces el problema eléctrico ya quedó resuelto. Ahora ¿cuándo fue la última vez que llevó el auto al servicio? Bien, yo puedo arreglar el servicio para usted. Aquí hay un cheque por $100.00 para eso. Yo conozco al mecánico, Pablo, y él hace un trabajo excelente. Ah y por cierto, el verano ya está a la vuelta de la esquina–¿Ha pensado acerca del polarizar sus vidrios? No… pues debería, déjeme decirle porqué – aquí tengo una tarjeta de Vidrios Polarizados de Juan. El me dijo que le hacía dos ventanas gratis cuando programara el polarizado de todo su carro. Y en caso de usted no sepa ambos negocios están cubiertos por “Servicios a tu auto Garantizados”. Si usted no queda satisfecho con el servicio le regresamos su dinero’.

Pasas por la lista de verificación, hasta que cada negocio haya sido cubierto. Cualquier ‘prospecto caliente’ le es enviado con el negocio correspondiente y en reciprocidad también lo hacen contigo.

Toma cierto grado de organización, pero vale la pena el esfuerzo. Aquí hay otras 3 combinaciones interesantes:

a) Servicios al Hogar Garantizados – un jardinero, yesero, pintor, una persona que impermeabilice techos, un plomero, un limpiador de tinacos.

b) Belleza Garantizada – un salón de belleza, un peluquero, un masajista, un gimnasio, una manicurista.

c) Moda Garantizada – una boutique de ropa casual, una tienda de zapatos, tienda de sombreros, tienda de trajes o vestidos y un asesor de imagen.

Abre tu mente a las posibilidades – ¿Con quién unirías fuerzas?

3) Arregla regalos gratis para otorgar a tus clientes…

Bueno para los negocios donde hay un largo intervalo entre compras.

Vamos a pensar en un vendedor de autos. La cosa más difícil de vender autos es hacer que la gente se acuerde de ti, para la próxima vez que necesiten comprar auto, esto porque usualmente pasan de 2 a 3 años sin comprar un auto, hay muy poca lealtad.

Ese problema es fácilmente resuelto –sólo al mantener un contacto regular. Envíales a tus clientes, tarjetas, cartas y comunicación, sólo para mantener la relación activa.

Pero si vas a enviarles por correo algo, ¿Por qué no hacerlo extra especial? Ve con las boutiques y diles ‘sabes, la mayoría de mis clientes son mujeres jóvenes trabajadoras –a ellas les encantaría saber más de tu tienda. Si me das un cheque por $100 pesos a cada una de mis clientes, yo les enviaré una recomendación personal para que vayan y te visiten para que compren en tu tienda’.

Una vez que hayas obtenido esto, ve al siguiente negocio que hayas definido – por ejemplo un masajista terapéutico. Le dices ‘La mayoría de mis clientes tienen el dinero para gastar en un masaje mensual, y si tu les muestras qué tan bueno eres, estoy seguro de que estarían dispuestos a regresar regularmente. Si me das un voucher para cada uno de mis clientes, se los enviaré directamente por correo a ellos, y les recomendaré que te vean cada 4 semanas.

Ok, eso debería ocuparse de tus clientes por unos cuantos meses.

Imagina que – le compras a un carro a alguien, y entonces empiezas a recibir todos estos grandes regalos por correo. ¿Cómo te haría sentir?

Puedes arreglar regalos de casi cualquier otro negocio –ya sea en la forma de voucher de regalo, un servicio GRATIS, un producto a prueba, cupón de 2X1, un diagnóstico gratis, o un diseño interior gratis de tu casa. Las posibilidades son infinitas.

Lo mejor de todo, no tendrás que pagar un centavo por cualquiera de esto. Y porque está fuera de ti (no del distribuidor), tú tomas la lista de los nombres contigo y te los puedes llevar

La gente le compra a la gente que le gusta, así que si has construido la relación, obtienes las ventas.

4) Une fuerzas con los proveedores de los negocios a los que a ti te gustaría venderles…esta es una extensión de la idea en el punto número 1.

Vamos a decir que eres un consultor administrativo –te especializas en ayudar a los Gerentes a que alcance un estado de alto desempeño. Simplemente introduciéndote tu directamente podría funcionar –pero es realmente sólo diciendo ‘ey, soy bueno’.

La gente espera que hables bien de ti mismo. Es cuando alguien más habla de ti, que se emocionan.

Para entender porqué esta idea puede funcionar, tú necesitas primero entender ¿Cómo puedes hacer eso? Fácil –contacta a los proveedores con los que te gustaría entablar relaciones. Por ejemplo, tu proveedor de papelería. Tú les dirías ‘Me gustaría darte un regalo que tú puedes pasarle a tus mejores clientes. Eso harán amarte, y darles unos beneficios exclusivos. Soy un consultor administrativo y usualmente cobro $1,000 pesos la hora. Para tus clientes, les puedo ofrecer una hora de evaluación y diagnóstico de su negocio. Este será tu regalo hacia ellos.’

Para entender porqué esta idea puede funcionar, primero necesitas entender el extremo caso de un proveedor de papelería. Ellos están conscientes que cualquiera con mejores precios los puede quitar de su negocio. Hay poca diferencia entre el servicio, el precio es usualmente el único factor de diferencia.

Haciendo algo fuera de lo ordinario por sus clientes les dará esa diferencia. Ellos han introducido emoción a un negocio donde sólo es manejado por el precio.

El beneficio para ti es también masivo –tú obtienes una recomendación personal de alguien que el prospecto ya conoce y confía. Para alguien tan intangible como consultoría de negocios y coaching personal de desempeño, eso es esencial.

5) Vende el producto de alguien más…probablemente la más justa forma de unir fuerzas de todo. El truco es estar constantemente verificando los productos vendibles relacionados a tu negocio.

Regresando con nuestro ejemplo del salón de belleza, hay muchas oportunidades –un nuevo espray que sólo aplicas una vez, una secadora de pelo que funciona con energía solar y todavía genera más aire caliente que cualquiera en el mercado, un nuevo tinte que cambia con el clima.

Tú simplemente les escribes a tus clientes una carta donde les explicas el beneficio de los nuevos productos y terminas con ‘Claro, he arreglado un precio especial para usted. Para ordenar, simplemente llámeme ahora con sus detalles de su tarjeta de crédito. Yo le arreglaré el envío para dentro de 2 días. Y su compra es garantizada –si no le gusta, simplemente llámenos y pasaremos por el producto y lo recogemos’.

A los proveedores generalmente no les importará aún si estás manejándolo directamente con comercios pequeños – es otra oportunidad para vender el producto después de todo.

Tú puedes hacer esto con negocios de servicios –simplemente tomar una comisión de su primera venta al cliente. Por ejemplo, un gimnasio podría vender un masaje terapéutico a sus clientes. Ellos hacen esto, sobre la condición que ellos obtengan la mitad de la primera venta. Si el terapeuta de masaje es inteligente, entenderá el valor de por vida del cliente, e irá sobre la oportunidad.

Así que ponte a pensar – ¿Con quién puedes unir fuerzas? Hay miles de negocios allá afuera. ¿Por qué no puedes hacerlos algunos de tus aliados?