No solamente es más fácil conservar felices a los clientes actuales, que encontrar clientes nuevos; sino que también es más rentable.Esta postura de dar preferencia a la atención de los clientes actuales, indica que nuestra meta correcta debe ser:
1º. ) Conservar nuestros actuales clientes y,
2º.) Recién después tratar de aumentar nuestro número de clientes (con nuevos).Para lo cual debemos emprender las acciones correspondientes, que conduzcan a construir y aumentar la lealtad a largo plazo de nuestra clientela; desarrollando sistemas de capacitación en atención al público de nuestro personal de contacto (empatía, rapport, motivación, atención telefónica, negociación, inteligencia emocional, etc.,), a fin de responder a las necesidades de nuestros consumidores.
Toma meses, incluso años encontrar un cliente y solo segundos perderlo.
Los estudios muestran que los clientes antiguos son leales y ello los hace más rentables. ¿Porque? La respuesta tiene que ver con lo que se conoce en la Business School de la Universidad de Harvard como las tres R. de la lealtad del cliente.Retención: Es la relación permanente con un cliente por la que se crea una corriente estable de ingresos todo el tiempo, mientras el cliente continua comprando productos. Además el costo(menor) asociado con la declinación de las acciones de Marketing, y en muchos casos con el menor costo de servir al cliente que ya se ha familiarizado con la compañía, sus líneas de productos y sus procedimientos.
Ventas relacionadas: Las utilidades generadas al vender productos nuevos y servicios a los clientes actuales, son mayores en las compañías de avanzada, que desarrollan nuevos productos pensando en las listas de sus clientes leales. Los clientes leales son por tanto más propensos a comprar, por que los nuevos productos han sido diseñados a la medida de sus necesidades, y por que ellos tiene gran fe en todo lo relacionado con la compañía.En los hechos, los productos originales pueden generar una menor rentabilidad, comparada con las ventas relacionadas con el transcurrir del tiempo. Por ejemplo, en una compañía de ascensores, el instalar ascensores es solo la primera de una larga corriente de ingresos de contratos de servicio. Muchas compañías de software venden ONS adicionales, nuevos desarrollos y productos extras que mejoran y suben la rentabilidad del software original.Los costos a su vez son reducidos, por que las nuevas ventas a los clientes actuales requieren menos marketing y no precisan nuevas líneas de crédito, incluso se gasta menos en folletería y se insume menos tiempo para la venta. Además, los clientes leales son a menudo menos sensibles a los precios que los clientes nuevos. Referencias: Las Referencias positivas son la mejor clase de publicidad - y son gratis!!.
Las referencias positivas de los clientes son vitales para la rentabilidad y el crecimiento.Las investigaciones sugieren que los clientes satisfechos probablemente le cuenten a cinco otras personas acerca de su buena experiencia, mientras que los clientes insatisfechos probablemente le cuenten a once otras personas a cerca de su mala experiencia (Como ya se manejó en artículos de emisiones anteriores del boletín). Por su propia experiencia, usted sabe que las referencias personales tienen mucho más peso que la publicidad tradicional. Clientes InternosEstos son otros individuos, grupos, o equipos internos de la organización. Cuanto más larga sea una relación positiva con un cliente interno, más se satisfarán mutuamente. Cuando la relación con clientes internos crece, la relación será más y más efectiva, lo que a su turno aumenta la rentabilidad de la compañía. En una real y efectiva relación interna se produce sinergia.
Dos grupos internos de dos organizaciones, pueden trabajar juntos para desarrollar nuevos productos o servir a otro cliente en forma incesantemente innovadora y creativa. Además, usted no tiene que trabajar exclusivamente con clientes externos, para conocer informes favorables acerca de lo que su grupo ha creado, como cosas buenas y con expectativas positivas. Una mala reputación crea expectativas negativas, disminuye la credibilidad, y mantiene la fricción con otros grupos
Presupuestos típicos de marketing:
Como usted puede ver, solo una pequeña fracción del presupuesto es dedicada a mantener los clientes leales(antiguos).Presupuesto típico de MarketingBuscando Nuevo clientes: 90%Manteniendo Actuales clientes: 10%Hoy la mayoría de las compañías no trabajan en forma muy fuerte manteniendo relaciones con los clientes de larga data. Ellas focalizan casi toda su energía y dinero en conseguir nuevos clientes. Prometen bajas tasas introductorias y conceden incentivos, y, seguramente, gastan millones en marketing y publicidad, y pierden dinero en malos créditosLa estructura de recompensa interna de la compañía esta dirigida casi exclusivamente a tentar nuevos clientes.
Los mayores incentivos generalmente van a los empleados que consiguen nuevos clientes, no a aquellos empleados que trabajan duro manteniendo a los clientes internos y externos antiguos satisfechos.Los presupuestos de marketing son dirigidos con una concepción equivocada, de que si usted quiere hacer ganancias, debe incrementar su porción del mercado. Esta aproximación del marketing tradicional se encuentra muy arraigada en las cuatro P. - producto, precio, actividad promocional, y "plaza" (canales de distribución) - y conduce al desencaminado concepto de que cualquier cliente es un buen cliente.
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